CRM в 1С: инструкция для пользователей

Рабочий стол • Заявки • Сделки • Звонки • Чаты • Задачи • Отчеты

Назначение. Инструкция объясняет рабочую логику CRM простыми пользовательскими сценариями: что попадает в CRM автоматически, что должен сделать сотрудник вручную и как меняются стадии заявки и сделки.

Быстрый маршрут по инструкции

• 1. Рабочий стол и навигация
• 2. Заявки (лиды): входящие обращения и пропущенные
• 3. Сделки и автоматические стадии бронирования
• 4. Звонки и история контактов
• 5. Чаты
• 6. Задачи: список, канбан, календарь
• 7. Отчеты CRM
• 8. Частые сценарии и памятка сотруднику

1. Рабочий стол CRM

Рабочий стол — основная точка работы с CRM. Здесь собраны вкладки «Заявки», «Сделки», «Задачи», «Чаты» и другие рабочие разделы. Для заявок и задач доступны разные представления: канбан, список и, для задач, календарь.

Рабочий стол: вкладки CRM и переключатель вида «Канбан / Список».

Как пользоваться. Сначала выберите нужную вкладку, затем представление. Канбан удобен для движения по стадиям, список — для поиска и массового просмотра данных.

Что важно на рабочем столе

• Новые заявки выводятся вверху, чтобы свежие обращения не терялись.
• В заявках предусмотрены фильтры по менеджеру, отелю и дате создания; выбор нескольких менеджеров также поддерживается.
• Для части выборок можно переключаться между прямыми источниками и всеми источниками.
• В канбане сделок отображаются суммы по стадиям; при применении фильтров суммы пересчитываются.

2. Заявки (лиды): как работает воронка

Заявка — это обращение клиента, которое CRM связывает с телефонным звонком, чатом, клиентом и, при наличии, бронированием. Основные стадии: «Пропущенные», «Новый лид», «На контроле», «Неуспешный лид», «Прочие» и «Успешный лид».

Пример канбана заявок: «Пропущен», «Новый лид», «На контроле».

Ветка А. Новый входящий звонок

1. CRM автоматически создает новый лид по прямому обращению из звонка.

2. Сотрудник открывает карточку, проверяет клиента, отель, ответственного, источник и данные обращения.

3. Если клиент готов бронировать — создайте бронь. Заявка переходит в работу/«На контроле», а с бронью связывается сделка.

4. Если обращение нецелевое или СПАМ — переведите его в «Прочие» либо обработайте по принятому регламенту.

5. Если клиент отказался — переведите заявку в «Неуспешный лид» и обязательно укажите причину проигрыша.

Карточка заявки: дата и время обращения, этап, клиент, статус, причина проигрыша и ответственный.

Ветка Б. Пропущенный звонок

1. Неотвеченный звонок, который соответствует правилам телефонии, попадает в «Пропущенные».

2. Ответственный получает обращение на контроль и должен перезвонить.

3. После успешного перезвона заявка переводится в «На контроле».

4. Далее сотрудник либо создает бронь, либо закрывает лид с причиной, либо оставляет на контроле до следующего действия.

Ветка В. «На контроле»

Эта стадия означает, что обращение принято в работу, но еще требует действия. Сотрудник уточняет потребность, ведет коммуникацию и принимает решение: бронь, дальнейший контроль или закрытие как неуспешного лида. CRM напоминает ответственному о необходимости обработки; при нарушении сроков предусмотрена эскалация руководителю.

Ветка Г. Неуспешный лид

При отказе клиента, незаезде или другой причине потери обязательно фиксируется причина. Причины выбираются из справочника и могут дополняться уполномоченными пользователями.

Справочник причин проигрыша сделки/заявки.

3. Фильтры и суммы на рабочем столе

Фильтры помогают менеджеру или руководителю быстро получить рабочую выборку без ручного поиска по всей CRM.

Канбан сделок: фильтр по отелю и суммы по стадиям.

Основные фильтры

• Менеджер — можно выбрать одного или нескольких сотрудников.
• Отель — используется для просмотра обращений и сделок конкретного объекта. Если сделки еще нет, отель в заявке может быть указан вручную.
• Дата/период — отбор по дате создания или выбранному периоду.
• Источник — для анализа прямых обращений отдельно от всех каналов.

Как работать с источниками

На рабочем столе заявок предусмотрено переключение «Прямые источники / Все источники». «Прямые источники» используются, когда нужно анализировать именно собственные обращения от отдела бронирования, телефонии, электронной почты, стойки и других настроенных прямых каналов.

Кнопки «Прямые Источники» и «Все Источники» над канбаном заявок.

Проверка результата. После изменения любого фильтра проверьте количество карточек и сумму в заголовках стадий — итог должен соответствовать выбранной выборке.

4. Сделки: связь заявки с бронированием

Сделка отражает коммерческий результат работы с заявкой и связана с бронированием. Большая часть движения по стадиям сделки выполняется автоматически по событиям в брони и оплате.

Карточка сделки: стадия, бронь, клиент, источник, сумма, даты проживания, отель, ответственный и комментарии.

Стадия	Как попадает	Что происходит
Забронировано	После создания/записи брони	Создается или связывается сделка; лид остается в работе/на контроле.
Аванс+	После поступления денежных средств	Лид становится успешным; сделка отражает подтвержденную оплату.
Заселен	При статусе брони «заезд / проживает / переселение»	Сделка автоматически переходит в стадию заселения.
Незаезд	При статусе брони «незаезд»	Связанный лид становится неуспешным.
Выехал	После выезда / переселения и выезда	Сделка завершается как успешная.
Отмена брони	При отказе или аннуляции	Фиксируется неуспешный результат и причина отмены.

Что сотрудник делает вручную

• Проверяет корректность клиента, отеля, источника, ответственного и суммы.
• Создает бронь из заявки, когда клиент подтвердил намерение бронировать.
• Фиксирует причину проигрыша, если бронирование отменено или лид закрывается неуспешно.
• Добавляет комментарии, если требуется пояснение по ситуации.

5. Звонки и история контакта

Звонки являются одним из основных источников лидов. В карточке клиента/заявки можно перейти к журналу звонков и просмотреть историю контакта по номеру телефона, включая время, сотрудника, статус и запись разговора (если она доступна).

Журнал звонков клиента: список звонков и запись разговора.

Что фиксируется в заявке

• Ссылка на связанный звонок.
• Дата и время звонка.
• Телефон/линия, на которую поступил звонок, если эти данные доступны из телефонии.
• Ответственный сотрудник и дальнейшее движение заявки.

Практический совет. Если нужно понять контекст обращения, сначала откройте карточку заявки, затем журнал звонков по номеру и прослушайте доступную запись разговора. После этого выполните следующее действие по лиду.

6. Чаты

Чаты обрабатываются по той же логике, что и телефонные обращения: новое входящее сообщение создает или дополняет лид, неотвеченное обращение контролируется, а после ответа обращение переходит в работу.

Ветка А. Новый чат

1. При первом сообщении гостя CRM создает новый лид, если ранее контакта не было.

2. Если контакт уже существует, новые данные добавляются в существующую заявку/сделку.

3. Сотрудник отвечает, уточняет запрос и при подтверждении брони создает бронь.

4. СПАМ и нецелевые обращения переводятся в «Прочие» или закрываются по регламенту.

Ветка Б. Неотвеченный чат

Если сообщение не обработано вовремя, оно попадает под контроль. Система напоминает ответственному. После ответа обращение продолжает обычную обработку в стадии «На контроле».

Ветка В. Результат

Успех/неуспех чата в конечном итоге определяется теми же событиями сделки и брони: создание брони, поступление оплаты, заезд, выезд, отмена или незаезд.

7. Задачи: как ставить и контролировать поручения

Модуль «Задачи» предназначен для ручной постановки поручений сотрудникам. Система не выполняет задачу за сотрудника — она помогает контролировать сроки и уведомляет исполнителя и руководителя.

Карточка задачи

• Название — обязательно.
• Исполнитель — обязательно.
• Срок — обязательно.
• Приоритет: низкий, обычный, высокий или срочный.
• Объект: гость, бронирование, сделка, заявка или шаблон задачи.

Три вида отображения

Список задач: удобно искать, сортировать и контролировать сроки.

Канбан задач: карточки распределены по сроку/состоянию.

Календарь задач: планирование по дням и времени.

Статусы и уведомления

Рабочие статусы задач: «Новая» → «В работе» → «Жду контроля» → «Выполнена». В канбане также используются визуальные колонки для просроченных, задач на сегодня, ближайших сроков и задач на будущее.

• При создании новой задачи исполнитель получает уведомление.
• При просрочке уведомление получают исполнитель и руководитель.
• При смене статуса руководитель может получить уведомление в 1С.

8. Отчеты CRM

Отчеты предназначены прежде всего для руководителей и анализа работы отдела. В ТЗ предусмотрен табличный формат с полным набором метрик вместо части графических представлений.

Отчет	Для чего использовать
Воронка продаж	Количество лидов/сделок по этапам, конверсия, суммы, средний чек и потери.
Воронка по менеджерам	Количество заявок и переходов по стадиям, общий CR, доля некачественных обращений.
Причины отказов	Количество отказов по причинам, доля, сумма потерь и аналитика по менеджерам.
Задачи менеджеров	Всего задач, выполнено, в работе, просрочено, средняя просрочка, соблюдение SLA.
Активность	Входящие/исходящие/пропущенные звонки, чаты, задачи, письма, встречи, брони, оплаты.
Взаимодействия	История активности по клиентам и заявкам, дата последнего контакта, активные брони.
Телефонные звонки	Детализация звонков, распределение по менеджерам, длительность, пропущенные, конверсия звонок→бронь.
KPI звонков	План/факт исходящих и успешных разговоров, процент дозвона и статус KPI.

Для корректного анализа. Перед просмотром отчета задайте нужный период, отель, менеджеров и источники. Сопоставляйте цифры только в пределах одинаковых фильтров.

9. Частые рабочие сценарии

Позвонил новый гость и хочет забронировать

Откройте новый лид → уточните данные → создайте бронь → проверьте созданную сделку → заявка остается связанной со сделкой и дальше движется автоматически по событиям брони/оплаты.

Пропущенный звонок

Откройте карточку в «Пропущенных» → перезвоните → после контакта переведите в работу/«На контроле» → создайте бронь или закройте с причиной.

Клиент отказался

В заявке выберите «Неуспешный лид» → укажите причину проигрыша → добавьте комментарий при необходимости.

Клиент забронировал через другой ресурс

Зафиксируйте неуспешный/прочий результат согласно регламенту и корректно укажите причину, чтобы отчетность не завышала конверсию прямых продаж.

Нужно найти все обращения по конкретному номеру

Откройте заявку/клиента → перейдите в журнал звонков → используйте отбор по номеру → проверьте звонки и записи разговоров.

Нужно понять загрузку сотрудника

Откройте «Задачи» и выберите список/канбан либо отчет по задачам; при необходимости отфильтруйте по исполнителю.

Нужно оценить продажи конкретного отеля

На рабочем столе/в отчете выберите отель и период → при необходимости выберите прямые источники → анализируйте суммы и конверсию только после применения фильтров.

10. Памятка сотруднику перед завершением работы с лидом

☐ Проверен клиент/номер телефона.

☐ Указан правильный отель.

☐ Указан ответственный.

☐ Проверен источник обращения.

☐ Если была бронь — заявка связана с бронью/сделкой.

☐ Если клиент отказался — выбрана причина проигрыша.

☐ Если нужна дальнейшая работа — лид оставлен «На контроле» и создана задача при необходимости.

☐ Если был звонок — при спорной ситуации проверена история/запись разговора.

☐ Комментарий содержит важный контекст, которого нет в структурированных полях.

Главный принцип. CRM должна отражать фактическое состояние общения с гостем. Не оставляйте лид без понятного результата: либо следующее действие и контроль, либо бронь/успех, либо закрытие с причиной.