Часто задаваемые вопросы (Faq)
ИНСТРУКЦИЯ ПО РАБОТЕ В CRM
Для сотрудников отдела бронирования
1. Назначение CRM
CRM-система используется для того, чтобы:
• не терять обращения гостей;
• быстро обрабатывать звонки, заявки и чаты;
• контролировать статус каждой заявки и брони;
• видеть, на каком этапе находится работа по каждому гостю;
• фиксировать все действия менеджеров в одном месте;
• контролировать задачи, сроки и просрочки;
• получать понятную аналитику по работе отдела.
Основной принцип работы: каждое обращение должно быть зафиксировано в CRM и
доведено до результата — бронь, отказ, перенос в работу, или другой корректный
статус.
2. Основные сущности CRM
В системе используются следующие основные сущности:
2.1. Заявка / Лид
Это первичное обращение гостя.
Лид может появиться:
• автоматически из звонка;
• вручную сотрудником;
• после пропущенного звонка;
• по обращению от агента или контрагента.
2.2. Сделка / Бронь
Это уже оформленное бронирование.
После создания брони лид должен перейти в соответствующую стадию сделки.
2.3. Контрагент
Это клиент, агент или партнёр, с которым уже есть связь по номеру телефона или
сохранённой карточке.
2.4. Задачи
Это поручения сотрудникам внутри отдела.
Все задачи создаются вручную.
2.5. Чаты
Все переписки с гостями также фиксируются в CRM.
3. Логика работы по заявкам и лидам
3.1. Новый лид
В эту стадию автоматически попадают обращения из звонков.
Что делать сотруднику:
• открыть заявку;
• проверить данные гостя;
• связаться с ним;
• определить, является ли обращение рабочим;
• при необходимости создать бронь;
• если обращение нецелевое — закрыть как неуспешный лид;
• если это спам, дубль или ошибка — перевести в соответствующий статус.
Что важно:
• даже если ФИО не заполнено, система должна автоматически создать гостя;
• при создании брони лид автоматически переходит в стадию «На контроле»;
• если обращение пришло от агента или по текущей заявке, оно может быть
связано с контрагентом или отправлено на контроль.
3.2. Пропущенные
Сюда автоматически попадают все пропущенные звонки.
Что делать сотруднику:
• отрабатывать пропущенный звонок как можно быстрее;
• перезвонить гостю;
• при успешном контакте перевести лид в стадию «На контроле»;
• если обращение уже связано с бронью, оставить его без лишних изменений
или перевести в нужную стадию.
Важно:
• робот напоминает о необходимости обработать пропущенные;
• пропущенные звонки предназначены для контроля и не должны теряться.
3.3. На контроле
Это основная рабочая стадия обработки заявки.
Что делать сотруднику:
• связаться с гостем;
• уточнить детали;
• создать бронь, если есть интерес;
• перевести заявку в подходящую стадию;
• при необходимости закрыть как неуспешную.
Если заявка не закрыта вовремя:
• система напоминает ответственному;
• после нескольких напоминаний руководитель также получает уведомление о
просрочке.
Важно:
• если заявка не подходит, необходимо указать причину отказа;
• причина выбирается из справочника;
• справочник причин должен быть единым и пополняемым.
3.4. Неуспешный лид
Сюда переводятся заявки, которые не удалось довести до брони.
Причина перевода:
• из стадии «Новый лид»;
• из стадии «На контроле».
Что обязательно:
• указать причину;
• выбрать её из списка;
• при необходимости добавить комментарий.
Типичные причины:
• отказ от брони;
• высокая цена;
• выбрали другой отель;
• изменились планы;
• не дозвонились;
• спам;
• ошибка;
• дубль.
3.5. Дубль / СПАМ / Ошибка
В эту воронку переводятся:
• спам-звонки;
• дубли;
• ошибочные обращения.
Что делает сотрудник:
• переносит заявку вручную;
• при необходимости указывает комментарий;
• не ведёт такую заявку дальше по стандартной воронке продаж.
3.6. Контрагенты
Эта стадия используется для заявок, связанных с контрагентами, агентами или
текущими клиентами.
Как работает:
• если номер телефона найден в карточке контрагента, система может
определить его автоматически;
• если номер не сохранён, менеджер переносит заявку вручную;
• если по агентскому обращению уже есть бронь и номер телефона сохранён,
лид может перейти в успешный статус.
3.7. Успешный лид
Это лид, который привёл к брони, оплате или заселению.
Сюда лид попадает автоматически в зависимости от стадии сделки:
• после создания брони;
• после поступления аванса;
• после заселения;
• после выезда, если это требуется по логике обработки.
4. Логика работы по сделкам и броням
4.1. Забронировано
Когда менеджер нажимает кнопку «Записать в брони», система:
• создаёт сделку автоматически;
• переводит лид в стадию «Забронировано»;
• фиксирует статус брони.
Что должно быть видно в карточке:
• источник обращения;
• отель;
• сумма;
• ссылка на бронь;
• кто открыл заявку;
• кто ответственный менеджер;
• контрагент;
• комментарии из брони.
4.2. Аванс+
Эта стадия означает, что деньги поступили на лицевой счёт.
Когда происходит переход:
• автоматически после поступления денежных средств;
• если бронь в гарантированном статусе и ранее не было заявки, может
создаваться новая заявка с привязкой к источнику.
Что важно:
• такая заявка считается успешной;
• она должна учитываться в отчётах.
4.3. Заселён
Переход происходит автоматически, когда статус брони меняется на:
• заезд;
• переселение;
• проживает.
Если после этого статус заезда меняется на отмену, сделка возвращается в «Аванс+».
4.4. Незаезд
Если бронь стала статусом «Незаезд», лид автоматически уходит в неуспешный
статус.
Что важно:
• незаезд с каналов продаж в системе отражается как отмена;
• этот статус должен учитываться отдельно в отчётности.
4.5. Выехал
Переход происходит автоматически, когда статус брони меняется на:
• выезд;
• переселение и выезд.
4.6. Отмена брони
Если бронь получила статус:
• отказ;
• аннулирована,
то стадия не меняется вручную, а система обрабатывает переход автоматически.
5. Как сотрудник должен работать с заявкой
Алгоритм работы:
1. Открыть новую заявку или пропущенный звонок.
2. Проверить номер телефона и данные гостя.
3. Определить источник обращения.
4. При необходимости уточнить ФИО и другие данные.
5. Принять решение:
o создать бронь;
o отправить в работу;
o перевести в неуспешный лид;
o отметить как спам, дубль или ошибку.
6. Если создана бронь — проверить, что лид и сделка связаны.
7. Убедиться, что заполнены:
o отель;
o сумма;
o источник;
o ответственный менеджер;
o комментарии.
8. Если заявка не обработана вовремя, следить за напоминаниями системы.
6. Правила заполнения данных
Обязательно заполнять:
• номер телефона;
• ФИО, если известно;
• источник;
• отель;
• сумму;
• ответственного менеджера;
• статус;
• причину отказа, если заявка закрывается как неуспешная;
• комментарий, если нужно пояснение.
Если данных не хватает:
• система всё равно создаёт гостя;
• менеджер обязан дополнить карточку позже;
• нельзя оставлять заявку без движения.
7. Работа с уведомлениями и напоминаниями
Система уведомляет сотрудников в следующих случаях:
• создана новая задача;
• наступила просрочка;
• изменился статус;
• требуется обработка заявки;
• необходимо обратить внимание руководителя.
Как это работает:
• исполнитель получает уведомление;
• при просрочке может прийти уведомление руководителю;
• уведомления помогают не пропустить важные действия.
8. Работа с задачами
Общий принцип
Все задачи в CRM создаются вручную.
Задачи нужны для:
• контроля поручений;
• напоминаний;
• отслеживания сроков;
• передачи информации между сотрудниками.
Карточка задачи включает:
• название;
• исполнителя;
• срок;
• приоритет;
• объект привязки:
o гость;
o бронирование;
o сделка;
o заявка;
o шаблон задачи.
Статусы задач:
• новая;
• в работе;
• жду контроля;
• выполнена.
Как отображаются задачи:
• список;
• канбан;
• календарь.
Что важно:
• если задача просрочена, система уведомляет исполнителя;
• если срок прошёл, уведомление получает и руководитель;
• карточку задачи нужно закрывать после выполнения.
9. Работа с каналами коммуникаций
9.1. Звонки
Все звонки должны быть привязаны к заявке.
Важно:
• в CRM должны попадать только звонки, которые реально есть в журнале
телефонии;
• потерянные звонки без дозвона до оператора не должны отображаться в CRM;
• если звонок пропущен, он должен быть виден как рабочая точка контроля.
9.2. Чаты
Все чаты с гостями должны фиксироваться в CRM.
9.3. Комментарии
В карточку сделки нужно переносить все важные комментарии из брони.
10. Что видно в канбане заявок
В канбане по каждой заявке должны отображаться:
• кто открыл заявку;
• кто ответственный менеджер;
• источник;
• отель;
• сумма;
• ссылка на бронь;
• ФИО или телефон;
• текущий этап.
Дополнительно:
• заявки должны сортироваться так, чтобы новые были сверху, старые — ниже;
• можно использовать цветовое разделение по отелям;
• обязательно удобно видеть, кому назначена заявка.
11. Практические правила для сотрудников
Сотрудник отдела бронирования должен:
• работать в CRM ежедневно;
• не оставлять заявки без статуса;
• не забывать указывать причину отказа;
• вовремя отрабатывать пропущенные звонки;
• фиксировать все контакты с гостем;
• создавать задачи, если требуется контроль;
• следить за своими просрочками;
• не переносить заявки в неправильные статусы;
• обязательно проверять, что бронь связана с лидом;
• не удалять рабочие обращения без необходимости;
• использовать комментарии, если ситуация нестандартная.
12. Что запрещено
Нельзя:
• оставлять заявку без обработки;
• не указывать причину закрытия;
• создавать бронь без фиксации в CRM;
• терять пропущенные звонки;
• игнорировать напоминания системы;
• работать вне CRM, если обращение уже есть в системе;
• менять статусы без понимания логики воронки.
13. Краткий рабочий алгоритм
Каждый день сотрудник должен:
1. Проверить новые заявки и пропущенные звонки.
2. Отработать все входящие обращения.
3. Обновить статусы.
4. Создать бронь, если гость готов.
5. Закрыть неуспешные заявки с причиной.
6. Проверить задачи и сроки.
7. Добавить комментарии и важные детали.
8. Убедиться, что все обращения отражены в CRM.
14. Итог
CRM — это единое рабочее пространство для отдела бронирования.
В системе важно не просто видеть заявки, а доводить каждую из них до понятного
результата и корректно фиксировать все действия.
Главное правило: каждое обращение должно быть обработано, каждый статус —
понятен, каждая бронь — отражена в системе.