Звонки и записи разговоров

Общие сведения

Журнал звонков собирает все звонки компании, связывает их с клиентами и сотрудниками, отображает статусы звонков и их длительность.

Каждая строка журнала содержит информацию о звонке:

• дату и время
• наименование клиента или номер телефона, если клиент еще не зарегистрирован в базе
• имя одного или нескольких сотрудников принявших звонок
• статус звонка и длительность разговора
• дополнительную индикацию в виде значков: - первый контакт с клиентом, - входящий звонок без ответа, - звонок с комментарием.

Статусы звонков

Для обозначения статусов звонка используются наименования:

• Принят - успешный входящий звонок (сотрудник ответил на звонок)
• Дозвонились - успешный исходящий звонок (абонент ответил на звонок)
• Нет ответа - входящий пропущенный звонок от зарегистрированного клиента
• Потерян - входящий пропущенный звонок с нового номера (не перезвонили в течение дня)
• Отменен - неудачный исходящий звонок (сотрудник прервал вызова не дождавшись ответа)

Дополнительно к статусу применяются индикаторы:

• - звонок с нового номера (лида). Помечает звонки, где происходит первое общение с новым клиентом.
• - пропущенные звонки, требующие внимания. Помечает пропущенные (в том числе потерянные) звонки от клиентов, с которыми не было последующего контакта в течение дня.

Фильтры и поиск

Для отбора звонков пользователю доступны фильтры:

• По дате - позволяет задать временной интервал для отбора звонков
• Входящие, Исходящие, Пропущенные и Потерянные - для отбора по статус звонка
• Первичные обращения - для отбора звонков от новых клиентов (лидов)
• Незарегистрированные - звонки с новых номеров, незарегистрированных в информационной базе
• Показывать внутренние звонки - показывает или скрывает звонки внутри компании.
• Мои звонки - показывает только звонки, в которых текущий сотрудник принимал участие

Строка поиск позволяет находить звонки по имени клиента или номеру телефону. Для отбора звонков по сотруднику достаточно ввести его имя в строку поиска.

Записи разговора

Боковая панель журнала звонков содержит блок с плеером для прослушивания записей разговора.

Функции плеера позволяют перематывать записи разговора вперед и назад на 10 секунд

и , переключатся между частями разговора и , изменять скорость воспроизведения и скачивать запись на диск .

Детализация звонка

В ней отдельными строками разобран маршрут звонка: переводы (если они были), время, длительность разговора с каждым сотрудником, статус звонка. Открыть детализацию можно разными способами.

• Выделить нужную строку в журнале звонков -> вызвать контекстное меню (обычно правая клавиша мыши) -> нажать Детализация звонка.
• 
  
• 
  
• 
  
• Выделить нужную строку в журнале звонков -> раскрыть встроенный плеер, если он свернут -> нажать гиперссылку Детализация звонка.

Регистрация гостя

Журнал звонков позволяет зарегистрировать новый номер телефона в информационной базе, создав нового клиента или присвоив его уже существующему.

Создание нового гостя

Для создания нового гостя в блоке Сведения о звонке нажмите кнопку

Все предыдущие звонки с этого номера (или на этот номер) привяжутся к созданному клиенту автоматически. Звонки, совершенные больше 5 дней назад, привяжутся после выполнения регламентного задания Телефония: Обновление контактных данных.

Присвоение номера существующему клиенту

Чтобы сохранить номер за уже существующим клиентом или контактным лицом:

1. Установите курсор в поле с надписью Введите название и начните набирать имя клиента.
2. Выберите из выпадающего списка найденного клиента.
3. Выберите добавить номер клиенту или добавить номер контактному лицу. Если номер добавляется контактному лицу, то в появившемся окне выберите контактное лицо клиента.
4. Нажмите Записать или Записать и закрыть.