Часто задаваемые вопросы (Faq)
Как подключить
Описано в разделе быстрого старта.
Статус чата
При поступлении первого сообщения от клиента создается новый чат в общей очереди. Изначально чаты не распределены между сотрудниками и чат получает статус в очереди.
Первый сотрудник, ответивший на сообщение становится владельцем чата, а чат принимает статус в работе.
После завершения переписки, чат может быть закрыт и перемещен в архив (пример ниже).
Если клиент снова напишет в закрытый чат, чат сменит статус на в работе и появится у сотрудника, который был ранее ответственным по нему до закрытия чата.
Чаты в панели телефонии
В панели телефонии отображаются чаты со статусами в очереди и в работе. В последнем случае отображаются только те чаты, где текущий сотрудник является владельцем. Чтобы стать владельцем чата достаточно ответить на первое сообщение.
Обработка сообщения:
- Перейдите в раздел "Чаты".
- Выберите один из чатов из группы "В очереди".
- Напишите и отправьте сообщение.
Передача чата
В чате с клиентом выберите
-> Передать чат. Выберите из списка сотрудника-получателя, введите комментарий и нажмите кнопку Передать.
Чат появится у принимающего сотрудника со статусом "в работе". Так же поступит ваш комментарий, скрытый от клиента.
Закрытие чата
В чате с клиентом выберите
-> Завершить диалог.
После закрытия чата, он исчезает из внешней панели. Просмотреть его можно в 1С в объекте Чаты, группа Закрытые.
Поменяв у данного объекта группу на в работе, диалог снова появится во внешней панели у ответственного по нему сотрудника.
Скрытые комментарии
Есть возможность создания комментариев, которые скрыты от клиента, а видны только сотрудникам.
Для создания такого комментария в чате с клиентом при вводе сообщения нажмите кнопку
. Фон ввода текста станет темным.
Упомянуть сотрудника
Можно упомянуть сотрудника в чате.
Данный сотрудник станет наблюдателем чата.
У упомянутого сотрудника появится данный чат, и сотрудник сможет в него писать.
Он может покинуть данный чат по кнопки вверху. Завершить чат или передать его данный сотрудник не может.
Создать задачу на основании сообщения
Для этого нажмите у сообщения и нажмите Создать задачу.
Нажав на ссылку в уведомлении можно открыть данную задачу в 1С:Предприятие.
Шаблоны сообщений
- Перейдите в Звонки и сообщения -> Шаблоны сообщений.
Выполните Создать шаблон -> Сообщение мессенджера.
- Введите наименование шаблона и текст. Сохраните шаблон.
Написать клиенту первым
- Перейти в Звонки и сообщения -> Настройки мессенджера.
Нажать Настроить напротив WhatsApp.
Включить переключатель "Разрешить отправлять сообщение первым".
Согласиться на появившееся предупреждение.
- Будет удобнее, если клиент, которому вы хотите написать у вас записан в базу 1С.
Откройте ленту с ним.
- Нажать Сообщение -> WhatsApp.
При необходимости выбрать из телефонов клиента тот, на котором есть WhatsApp. В нашем случае, это - 9636496264.
Ввести в поле текст сообщения и нажать кнопку Отправить.
Также можно использовать шаблоны сообщений.
Для этого в форме Отправка сообщений нажмите ссылку Шаблон.
Выберите нужный шаблон из списка.
Поле Текст сообщения заполнится текстом шаблона.
Чаты в 1С:Предприятие
Для чтения и отправки сообщений в 1С используется встроенный платформу механизм Обсуждения. Все чаты привязаны к конкретным объектам Чат, расположенным в разделе Звонки и сообщения.
Обработка сообщения
- В разделе Звонки и сообщения откройте Чаты.
- Выберите и откройте один из чатов из группы В очереди.
- Нажмите кнопку Обсуждения для отображения связанного с объектом чата.
- В поле Кого оповестить выберите Внешний пользователь WhatsApp.
- Напишите и отправьте сообщение.
Создание очереди участников
Заполните Очередь сотрудников, указав тех пользователей, которые будут получать уведомления при поступлении новых сообщений.
info
Право читать и отправлять сообщения, получают все пользователи состоящие в группе доступа МИКО: Пользователи телефонии и мессенджера.
Маршрутизация входящих сообщений
Если маршрутизация по ключевым словам на определенных сотрудников не используется, можно данный раздел не заполнять.
В данном случае входящие сообщения будут поступать в очередь всем сотрудникам, которые являются участникам очереди.
Авторизация в чатах
Перейдите во внешнюю панель и авторизуйтесь в чатах по кнопке "Авторизация". Пользователь и пароль из 1С.
Прием входящего сообщения
Теперь сообщения, отправленные в WhatsApp на номер, к которому вы привязывали панель телефонии в пункте Подключение WhatsApp будут отображаться у сотрудников, которых вы сделали участниками очереди.
Клиент пишет сообщение
Сотрудники получают его
